西方有一首民謠是這樣說的：丟失了一個釘子，壞了一只蹄鐵；壞了一只蹄鐵，折了一匹戰馬；折了一匹戰馬，傷了一位國王；傷了一位國王，輸了一場戰斗；輸了一場戰斗，亡了一個帝國。中國亦有“千里之堤，潰于蟻穴”，“防微杜漸”等古語。古今中外，重視細節的例子比比皆是。

近期讀了汪中求先生寫的一本書：《細節決定成敗》，感觸頗深，書中所強調的細節問題不僅僅是企業管理問題，對于保安行業工作更是具有十分重要的啟發。全文內容豐富、資料翔實，精辟地講述不論做什么工作，都要重視小事，關注細節把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”、“寓偉大于平凡”的真理，也體現了“求真務實”的精神。而這些，更是我們保安人需要具備的態度和意識。

如今競爭激烈的市場環境，不僅要求保安公司技能專業化，更要求服務專業化。而我們普通保安員一方面要做好本職的安全守衛工作，讓客戶安心；另一方面也要提高服務意識，在每一個細節上做足功夫，讓客戶滿意。正是由每一位保安員的努力，匯聚形成公司的整體競爭力。正如汪中求先生說的“一個公司在產品或服務上有某種細節上的改進，也許只給用戶增加了1%的方便，然而在市場占有的比例上，這1%的細節會引出幾倍的市場差別。”細節已經成為企業競爭的重要表現形式，所謂“針尖上打擂臺，拼的就是精細”。

一、細微之處談服務

先說說沃爾瑪服務的三條基本信條（Three Basic Beliefs）：

①　尊重個人原則，努力做到最好；

②　10英尺規則（10-Foot Rule）：任何一位職員，在顧客距離你10英尺（3米）以內的時候一定要問候；

③　太陽落山原則（Sundown Rule）：員工或顧客的任何要求必須在太陽落山前得到答復。

“服務”是服務業的生命。作為世界500強之首，沃爾瑪的經營服務管理不僅精細，還十分人性化。在朝著人性化努力的過程中，服務的軟件將起著比硬件更重要的作用，因為硬件部分大家都差不多，只有人員素質、服務意識等軟性的東西，才會在服務中給客戶帶來不同的感受。而我們保安業，又何嘗不應該從細微處注重服務呢？所謂服務，需要我們心懷尊重、善意、禮貌以及為他人著想的立場。譬如門崗，如果在來客靠近時，我們觀察到是本單位員工，報以微笑或敬個禮，那么我們收獲的，將不只是對方的尊重，更是對我們整個公司的好感。服務意識要求我們擁有善于觀察的能力，懂得微笑服務等禮節，這些需要我們在瑣碎的生活中和枯燥的工作中，細細把握，點滴累積。

二、細微之處談執行

海爾總裁張瑞敏說“什么是不簡單？把每一件簡單的事做好就是不簡單；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”

先分享一個小故事：貝聿銘是以為我們熟知的華裔建筑師，他認為自己設計最失敗的一件作品是北京香山賓館。他在這座賓館建成后一直沒有去看過，認為這是他一生中最大的敗筆。實際上，在香山賓館的建筑設計中，貝聿銘對賓館里里外外每條水流的方向、水流的大小、彎曲程度都有精確的規劃，對每塊石頭的重量、體積的選擇以及什么樣的石頭疊放在何處最合適等等都有周詳的安排，對賓館中不同類型鮮花的數量、擺放位置，隨季節、天氣變化需要調整不同顏色的鮮花等等都有明確的說明，可謂匠心獨具。

但是工人們在建筑施工的時候對這些“細節”毫不在乎，根本沒有意識到正是這些“細節”方能體現出建筑大師的獨到之處，隨意“創新”，改變水流的線路和大小，搬運石頭不分輕重，在不經意中“調整”了石頭的重量甚至形狀，石頭的擺放位置也是隨隨便便。看到自己的精心設計被無端演化成這個樣子，難怪貝聿銘要痛心疾首了。

其實，香山賓館建筑的失敗不能歸咎于貝聿銘，而在于執行中對細節的忽視。可見，一個計劃的成敗不僅僅取決于設計，更在于執行。如果執行得不好，那么再好的設計，也只能是紙上藍圖。唯有執行得好，才能完美體現設計的精妙，而執行過程中最重要的在于細節。

我們保安工作在外人看起來是簡單平凡的，但是能夠將這份不起眼的工作真正做好做精細的，卻為數不多。我的一位同事，在執行力方面就讓我很是敬服。每一次見他，不管是在站崗執勤，還是外勤辦事，見面肯定是先敬個禮，讓人情不自禁想回敬個禮。服裝配件整整齊齊、待人接物誠懇有禮貌，再小的事，只要是公司的要求，他都會做到，即便沒有人監督。

就算是平凡的工作，平凡的崗位，也能成就不平凡的楷模。想要自己出色，就會想辦法使每一項最基本的工作都盡善盡美。私以為，能夠認真執行規章要求的人，總會有不平凡的一天！

三、  細微之處談管理

“一個組織應以滿足顧客不斷提高的要求為宗旨，以最高管理者為龍頭，以全面參與為基礎，以系統方法為手段，以定量方法為工具，以繼續提升質量為目的，從而形成有效而高效的質量流動管理。”

---愛德華.戴明

一個(ge)企(qi)業，一個(ge)項(xiang)目隊，甚至我(wo)們(men)自身，時(shi)時(shi)刻刻都需要(yao)(yao)精細的(de)管(guan)(guan)理(li)(li)。凡是(shi)(shi)(shi)精細的(de)管(guan)(guan)理(li)(li)，一定(ding)是(shi)(shi)(shi)標準化的(de)管(guan)(guan)理(li)(li)，一定(ding)要(yao)(yao)經過嚴格的(de)程(cheng)序化。德(de)魯克在(zai)《卓有(you)成(cheng)效的(de)管(guan)(guan)理(li)(li)者》一書中說(shuo)：“管(guan)(guan)理(li)(li)好(hao)的(de)企(qi)業，總(zong)是(shi)(shi)(shi)單調(diao)無味，沒有(you)任何(he)激動人(ren)心(xin)的(de)事件。那是(shi)(shi)(shi)因為凡是(shi)(shi)(shi)可(ke)能發生的(de)危(wei)機早已(yi)被(bei)預見，并已(yi)將它們(men)轉化為例行作業了(le)。”這是(shi)(shi)(shi)為什么我(wo)們(men)每(mei)個(ge)項(xiang)目隊都有(you)《安全生產手(shou)冊》的(de)原因。保安行業每(mei)天(tian)都面臨(lin)著各(ge)種或大或小的(de)狀(zhuang)況，小狀(zhuang)況不注(zhu)意(yi)，就有(you)可(ke)能演變成(cheng)大問(wen)題。我(wo)們(men)公(gong)司要(yao)(yao)求每(mei)個(ge)項(xiang)目隊甚至人(ren)手(shou)一本《保安隊長必讀》，雖然只(zhi)有(you)不到一百頁，但是(shi)(shi)(shi)涵蓋的(de)知識很(hen)全面，只(zhi)有(you)精細到每(mei)個(ge)人(ren)的(de)管(guan)(guan)理(li)(li)，才能促成(cheng)公(gong)司更穩得立足市(shi)場(chang)。