【摘要】：自進入二十一世紀以來，中國的經濟迅猛發展，保安服務行業也伴隨著改革開放的不斷深入迎來了新的機遇和挑戰，正步入一個嶄新的發展階段。今年來，筆者所在企業也首次提出“打造區域性專業化金融服務外包綜合供應商”的發展戰略，標志著未來將朝著市場化和多元化的方向邁進。在企業發展進步的同時，一個很重要問題值得我們深思，那就是企業將來“走出去”發展，面對市場行業競爭企業究竟要依靠什么來吸引客戶占有市場，并在同行業中脫穎而出呢？反觀如今的金融服務市場，行業競爭日趨白熱化，各金融服務企業之間的差異性減小，服務模式同質性增大，企業之間的競爭已經由產品的競爭過渡到服務的競爭，從某種程度上來講，服務水平和服務能力的高低決定了現代服務企業的優勝劣汰，企業要想健康長遠發展，如何有效的提升服務品質必須作為一個重要議題引起關注。

【關鍵詞(ci)】淺(qian)談；市場競爭；押運隊(dui)伍(wu)；服(fu)務品質

押運隊伍是一支特殊的保安隊伍，不同于以人力防范為主的普通保安守護隊伍，押運工作涉及槍、車、款等重點環節，是一個綜合性的管理課題[1]。保安押運隊伍的正規化建設伴隨著我國改革開放的不斷深化和現代化服務水平的不斷提高，正步入一個嶄新的發展時期。在新形勢下，保安押運隊伍在不斷發展的過程中，各種問題和矛盾不斷出現。因此，要牢固樹立“服務創新、成就價值”的理念，實現保安押運隊伍向著科學化、規范化、現代化等方向發展，構建企業服務文化，打造核心競爭力，才能有助于實現保安服務企業的競爭優勢。通過以往的工作經驗，我想結合目前保安押運隊伍實際情況，淺談如何提升保安押運隊伍的服務品質。

    一、當前保安押運隊伍存在的突出問題及原因分析

保安押運隊伍存在的突出問題一是流失率高，武裝押運是一個勞動密集型產業，從業人員面臨著工作時間長、風險高，社會地位低，工資福利水平低，部分員工的自我價值和職業規劃難以實現，對企業沒有歸屬感。這些問題從很大程度上導致一部分人抱著只是臨時過渡的心態從事守押工作，直接導致隊伍的思想不穩定，守押工作風險上升，服務質量下降。它嚴重影響了保安服務企業業務的正常開展，無形中加大了管理成本。二是部分保安管理人員管理方式簡單、粗暴，造成人員大量流失。一直以來保安服務行業中缺少足夠的優秀管理人才，這是不爭的事實。少數保安管理人員不了解現代科學管理知識，只憑個人經驗，甚至是簡單、粗暴的管理方式進行管理，從而造成隊員思想不穩定，缺乏歸屬感和自覺意識，甚至產生逆反心理，在工作中容易消極應付和對抗，形成人員流動性大。三是工資福利待遇低。近年來，保安押運隊員的工資雖有所增長，但是比較緩慢。客現上講，目前保安隊員的工作待遇和報酬相對較低。保安工作的工資雖然很低，隊伍的流失率也很高，卻總有源源不斷的后備力量進行循環補充。這主要是因為保安押運工作對學歷、技術、經驗都沒有過高要求，只對年齡、身高、健康、政審等基本條件進行限制，經面試合格和短期培訓就可以直接上崗。據統計，筆者供職的保安企業中，員工的平均年齡達到了41.8歲，初中文憑比例占36%，高中文憑比例占52%，大專以上文憑只占12%。以上數字反映了保安押運隊伍文化程度偏低，老齡化嚴重的突出問題。人員素質參差不齊導致了隊伍的綜合素質的下降，更直接導致部分押運隊員缺乏對守押業務的有效掌握，缺乏處置突發事件的實際經驗和能力，這些“硬傷”會在很大程度上制約保安服務企業的健康發展。

二、提升保安押運隊伍服務品質的方法和途徑

筆者了解到，許多保安服務企業在保安押運隊伍的培訓標準上沒有詳細的條文規定，即使有往往也是流于形式或執行力度不夠，且重法紀、體能訓練，輕技能、經營管理和職業道德與服務意識的培養，直接影響培訓質量和服務質量。只有培育一支素質過硬、紀律嚴明的守押隊伍，培育屬于企業本身的服務文化，才是提升企業服務品質的根本保證。

   （一）、練技能，強素質，提升服務水平

筆者認為，只有經常性組織學習法律法規、理論知識、崗位操作培訓、應急預案演練等方式來作為提升守押隊伍規范化操作水平的重要手段，尤其要注重對守押隊伍的性質、宗旨、職業道德、企業文化為重點的基礎教育，著重在強化隊伍政治思想、安全生產、紀律作風、工作態度上下功夫。要求員工嚴格按照《保安服務管理條例》和崗位操作標準化為要求開展各類訓練，組訓方式上要做到統籌兼顧、各有側重，堅持開展新隊員崗前集訓、骨干隊伍輪訓、持槍人員培訓、駕駛員培訓、職業道德、禮儀禮貌及安全生產等各類業務培訓，在強化員工隊伍標準化操作的同時，不斷提升各崗位人員的規范化操作水平。通過培訓可以有效改善和提高員工的工作能力，使員工的綜合素質得到進一步提升，還可以提高員工的文化水平以及基本技能，端正員工的工作態度，增強團隊協作能力，從而達到提升服務水平的目的。

   （二）、重思想，勤教育，樹立服務意識

俗話說思想是行為的先驅，要想提高服務質量就必須先提高員工的服務意識，要采取有效措施，提高員工的崗位創造性和主觀能動性，變“單位要我干”為“我自己要干”，正確的思想教育是提高服務意識的重要抓手。企業要想做好員工的思想教育工作，就要善于引導員工主動發揮自身能力。企業首先要做到人性化管理，關心愛護員工，要定期開展談心工作，及時掌握員工思想狀況，積極解決員工在工作、生活中遇到的問題，同時要逐步建立和完善合理的薪酬福利、崗位晉升制度，構建以崗位績效薪酬為主體的市場化彈性薪酬分配體系，充分發揮薪酬分配的激勵導向作用。通過“定崗、定編、定員”和崗位評價，進一步理順各類人員的薪酬分配關系，切實讓每名員工都能享受到企業發展所帶來的紅利。不斷優化完善工作環境，努力打造栓心留人的工作環境，讓企業與員工的命運緊密相連，增強員工的歸屬感，最大程度的調動工作積極性。在平時的教育中，要經常性的向員工傳遞企業的核心價值觀，用正面的思想和企業文化來教育和引導員工樹立正確的價值取向。要注重規范員工服務活動，創新服務形式，堅持做到熱情服務、文明服務，真正把“優質服務”作為提升企業品牌形象的基石，從而最終形成企業、員工、客戶和諧相處，共同進步的良性互動。

   （三）、行制度，育文化，打造服務規范

從根本上說規章制度就是企業為員工設定一個行為框架，保證員工在正確的“軌道”上向企業經營發展目標邁進。提升服務品質離不開制度的激勵與約束，必須依靠制度建立和完善提升服務品質的長效機制，堅持執行督查和績效考評制度是確保服務質量的關鍵。筆者認為，公司要堅持執行崗位督察制度，首先要定期針對守押崗位的安全生產、勤務操作、教育訓練等各項工作進行檢查，及時發現和糾正守押隊伍中存在的問題和不足，規范服務行為，從根本上確保公司的各項規章制度和崗位操作標準化能夠有效的落實，使守押隊伍能夠在客戶和社會大眾面前樹立良好形象。其次，績效考核制度通常是對守押隊伍的日常管理、隊伍建設、業務開展、執勤形象等進行全方位的考核評價，而服務質量、客戶滿意度也要作為重要內容納入績效考核成績中去，落實一月一次考核，考核結果與績效工資、選拔任用干部掛鉤。同時，應逐步完善服務考評方式，建立全面、客觀、公正的社會服務質量的考評隊伍[2]，定期邀請客戶為押運隊伍打分。對客戶反映的問題或投訴要及時解決，明確責任部門處理客戶的投訴，針對容易引發客戶投訴的事項，歸納整理、專項研究針對性措施，并在內部形成學習案例。保安服務企業應建立“以客戶為中心”的服務文化，使隊員牢固樹立服務就是形象、服務就是效益、服務就是競爭力的觀念，做到用心、用情、用腦服務。守押服務工作的核心是“服務”，企業在建立完善規章制度，樹立良好形象的最終目的，是要把追求卓越的服務品質形成全體員工所共同的價值追求，讓每名員工都能將企業特有的文化內化于心，外化于形，轉化為企業的向心力和競爭力。

三、科技引領，創新保安服務新格局

保安服務企業脫鉤改制以來，在保安行業面臨著一個全新的格局，在市場競爭、管理和成本三方面挑戰的背景之下，傳統守押業務體系隨著社會經濟不斷發展和網絡科技日益成熟及移動互聯網時代的到來，也必將融入越來越多的科技與創新元素。2015年3月5日，十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃，為保安服務行業的變革指明了方向。目前保安服務行業科技含量較低，與互聯網結合程度有限，市場潛能巨大。保安服務企業要努力向成本價格優勢向服務和管理優勢轉型，從單一傳統守押業務向多元產品鏈條共同發展的產業布局轉變。根據市場需求，以科技創新為支撐，構建“互聯網+保安服務”的發展戰略，注重辦公自動化系統在日常管理和業務開展的運用和作用，建立高效云數據綜合平臺，實現人員、槍支、車輛、金庫、資產設備管理等實現全網綜合調度，提高勞動生產率、降低管理成本、實現資源整合、產業鏈整合和統籌管理。并逐步以智能化管理代替人工管理模式，在提高日常管理和業務開展自動化、準確化、一體化的同時，帶動服務效率的提高，實現科技服務新格局。

保安企業脫鉤改制后，加速了民營保安企業的迅猛發展。龐大的保安服務市場機遇與挑戰并存，保安服務企業要想有所發展，就必須要轉變觀念。筆者相信，優良的服務品質不僅能增強客戶的好感與信心，也可以從根本上提升企業的形象與知名度，是推動守護押運事業蓬勃發展的強大動力。企業只有在發展過程中不斷提升自身的服務品質，一切以市場為主導，轉變傳統的模式和觀念，注入科技元素，構建企業的服務文化，才能在復雜殘酷的市場競爭中脫穎而出，最終實現守護押運事業的長遠可持續發展。

參考文獻：

(1)劉剛，如何做好武裝押運隊伍的管理，《中國保安》.2015年12期（75）

(2)孫穎，如何提升服務品質，《現代金融》,2012年第3版 (55)